По горячим следам события, бизнес встречи Food Master-2017.
20 апреля 2017г. Дмитрий Горлин, СЕО и Founder компании Digital Distribution Applications выступил с докладом: «Инновации в качестве сервиса дистрибьютора» на главной бизнес встрече года «FoodMaster&PrivateLabel -2017: Лучшие бизнес-идеи года для развития сотрудничества ритейлера и поставщика». Пощады не было ни для кого! Дмитрий разбирал реальные кейсы, показывал то как дистрибьюторы валят свои продажи и что происходит с клиентом по ту сторону прилавка.
Только представьте, что у вас с клиентом, с магазином, может быть взаимолюбовь — это всё возможно, тогда когда вы строите действительно качественный сервис. Лояльный клиент, сам заботится о покупке у вас. И сколько же стоит идеальный сервис? Прочитайте эту статью до конца и узнайте реальную цифру, которая вас точно удивит.
Команда DDAPP сама посещает торговые точки и видит глаза клиента после очередного прихода торгового агента. У вас с этим всё в порядке?!
Давайте разберем кейс с визитом и возможно вы узнаете себя.
Вы ожидаете, что ваш торговый агент “Бэтмен”:
— он посещает все магазины;
— готовится к визиту, помнит задачи руководителя;
— помнит о обещаниях клиенту, знает сумму долга.
Но реальность в том, что ваш торговый агент несет бомбу замедленного действия, которая постепенно убивает ваш сервис. Он делает заказы по телефону, забывает или теряет бумажки на которых он что-то записал на собрании, во время прошлого визита. Ваш клиент иногда думает, что агент нагло отнимает время, а не продает.
История, одного торгового агента, который звонил
Вы думаете, что все это не так? Дмитрий рассказал, как буквально на прошлой неделе он ходил с торговым представителем по точкам, и то как в одном магазине услышал его диалог с клиентом, который звучал так: «Драсте, компания Светлое Солнышко, меня зовут Максим, я вам обычно по телефону звонил, вот решил сегодня заскочить».
Выходит, что агент звонил ранее в магазин, вместо того чтоб делать свою работу, посещать клиента, продавать и оформлять заказы в ТТ (торговой точке). После Дмитрий узнал, что торговый агент по такой схеме работает уже полгода. Вы представляете?! Полгода агент не ходил в магазин. Как вы думаете сколько мог заказать клиент, если бы агент приходил к нему в магазин лично. Просто задумайтесь, нужны ли вам такие работники…
Визит сегодня
По сути всё, что связано с визитом в магазин можно КОНТРОЛИРОВАТЬ.
Вы можете уже сегодня дать торговому представителю инструмент, с помощью которого он ничего не забудет. Простой и доступный планшет с программой, где каждое передвижения агента фиксируется. Вы сможете лично проверить посещал ваш торговый представитель 1 магазин, или все 20. А ваш агент, сможет простым нажатием одной клавиши узнать всё о магазине, о лице принимающем решение на ТТ и о задачах, которые стоят на визит. Кстати, искусственный интеллект уже может ставить эти задачи и не обязательно это должен делать ваш супервайзер. Просто представьте, как у вашего торгового представителя всё под рукой. Как в живой ленте на facebook — вся информация в персональном планшете с помощью, которого он готовится к визиту.
Оформление заказа
Мы все ожидаем, что у агента должно быть всё гладко:
— красивый презентор;
— актуальный прайс;
— агент знает и предлагает все акции и ТОП ассортимент.
По факту все эти презенторы, которые вы им выдаете, остаются у торгового агента дома, или приезжают в таком виде, что вашему клиенту их стыдно брать в руки. На эту бумажку раз 5 разлили кофе, а также её использовали, как укрытие от дождя..
Помните уроки природоведения?
Когда команда DDAPP ходила с торговыми агентами, то заметила один замечательный тренд — все прайсы дорого обновлять. Именно поэтому супервайзеры старательно делают закладки в этом комплекте бумаг, которые ваши представители показывают клиенту. И что видит клиент? Да, ему просто смешно когда он видит “книгу с гербарием”, которая сыпется, как и продажи товара в этом прайсе.
Ваша реальность
Ваш торговый агент должен доставать презентор под правильным углом, ведь вся эта конструкция может усыпать пол магазина разноцветными листами, которые потом необходимо собирать.
История, одного бумажного прайса
Вот, совершенно недавно, Дмитрий был на маршруте с торговый агентом с которым они посетили магазин, где возникла целая история “одного бумажного прайса”…
В магазине агент презентовал куриные бедрышки по 134 грн., рассказывал о том как их курочки смотрят мультики и что поэтому их мясо вкуснее. Всё это понравилось клиенту, он заказал бедрышки на пробу и пару ящиков других товаров. Агент записывал заказ на листе А4, но когда клиенту нужно было сказать сумму заказа, то пришлось доставать планшет. Пока что не с программой DDAPP :), в ней агенты сразу вносят заказ. Когда агент начал вносить те самые бедрышки, то у него резко забегали глаза, ведь их цена оказалась на 21 грн. больше. Началась лихорадочная работа мозга по придумыванию того, как преподнести это клиенту информацию, чтобы не завалить продажу. Дальше возмущения клиента, уговоры агента и минут 10 зря потраченного времени магазина и дистрибуционной компании.
Из-за бумажки! Негатив клиента, лишнее время в точке, лишнее время клиента. Даже не важно – это супервайзер дал не актуальный прайс, или же агент перепутал папку. Важно, то как выстраиваются процессы, которые заведомо ухудшают качество сервиса.
Кстати, после этой истории DDAPP на следующий день запустили акцию для дистрибьюторов.
Всем, кто откажется от бумажных прайсов, DDAPP приедет в офис и подарит дерево, а если вы ещё и дебиторку перестанете печатать, то команда посадит это дерево возле вашего офиса, или там где вы укажите. Так, что если хотите сделать мир немного зеленее, жмите сюда — https://abmdd.com/ddapp-green
Заказ сегодня
Как видите, мы все думаем, что у нас всё хорошо, на самом деле это не так!
Вы можете отказаться от бумажных прайсов и от бумажных презенторов уже сегодня. Ваши клиенты увидят красивый презентор на планшете торгового представителя. Вы сможете добавить даже ролик о вашем продукте и подсказки с брифом об акции на этот товар. А в будущем программа DDAPP будет записывать то что говорит ваш торговый представитель, и вы будете четко знать что происходит на ТТ, а если захотите, даже выставлять бонусы за то как правильно говорит агент скрипт.
Выполнение заказа и доставка
Несомненно, на качество сервиса влияет – доставка и выполнения заказа клиента.
Мы все ожидаем, что при оформлении заказа:
— Вся продукция есть на складе;
— Оператор предупредит, об изменениях;
— Торговый агент созвонится с клиентом;
— Машину с товаром будут ждать.
В реальности, визит вашего торгового представителя в магазин начинается с вопроса: «Марья Ивановна, ну что мой товар приехал?» И если ваш товар не приехал, там не было части позиций, а если еще и акция не сработала, ваша Марья Ивановна недовольна! Визит в магазине стартует с негатива.
Как же вы думаете, если визит начнется с негатива, какой же заказ оформит ваш клиент?
Решения сегодня
Всё это можно решить. Вы можете с помощью современных программных продуктов информировать представителя о том, что происходит с его заказом. Или пойти ещё дальше – направлять клиенту уведомления, как на Новой почте.
Проверять условия акций ИТ-системой и этой-же системой формировать акционные накладные. В будущем программа DDAPP, сама сделает для вас и вашего клиента рекомендации по заказу. Только представьте сколько времени появится для продажи ваших товаров. Именно так по кусочкам вы строите идеальный сервис в результате чего ваши клиенты счастливы — их продажи в магазине растут вместе с вами.
Сколько стоит идеальный сервис в 1 магазине?
С помощью современных технологий, можно автоматизировать все процессы — получить качественную подготовку к визитам, убрать все лишние этапы при оформление заказа, доставлять все товары для вашего клиента. Всё это и даже больше можно решить с программным решением, которое разработала компания Дмитрия Горлина. И со слов Дмитрия, стоит идеальный сервис дистрибуции на сегодня — 3 гривны за один магазин.
Сервис на 360 градусов
И напоследок….Во всех кейсах, которыми Дмитрий поделился на Food Master 2017, сегодня – всей этой реальности можно избежать с помощью цифровых технологий.
Просто задайте себе вопрос: “С кем останется мой клиент… с тем, кто использует инновации, или с тем кто застрял в прошлом?” Можно конечно, ответить, что клиент будет заказывать товар у того у кого он уникальный. Так у вас же тоже уникальный товар! Вы можете сказать, что клиент будет заказывать продукцию у того, кто предлагает хорошие условия по отсрочке платежа? Так, это само собой разумеется.
Ответ на самом деле прост! Ваш клиент останется с тем у кого качественный сервис и только вам решать, управлять ли им на все 360 с помощью инноваций.